励精图治 厚积薄发——惠州供水2017年营销业绩卓有成效

2017年，惠州供水全年实现售水量1.52亿吨，同比增长6.4%，售水产值同比增长10.4%，扎实而亮丽的数据彰显惠州供水2017年营销业绩卓有成效。千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金，可喜的营销成效是如何水到渠成的呢？

    营销工作是供水企业可持续发展的生命线和价值流，惠州供水营销管理注重落实“抓重点、补短板、强弱项”的要求，着力提高“马上就办、真抓实干”的服务能力，不断提升营销管理的内在品质，精益求精。在成本控制管理方面，财务部门建立健全每月预算管理、建立健全应收实收台账，强化收支管控，并通过加强财务数据分析以强化整体的风险管控，有效较低售水成本。在落实工程款追收方面，重点清理历史欠账，全力抓紧相关政府职能部门工程款的催收清欠工作。在确保水量回收方面，通过制定《客户欠费催缴实施方案》，定期对欠费客户催收欠费。对于欠费3个月的客户及时实施拆表停水，对重点欠费的“老赖”实施一案一办，发出《律师函》，遵循法律诉讼途径予以解决，确保欠费的有效追缴。

    在强化表务管理方面，各营销部门着重细化每月的抄表数据统计分析，清晰掌握所辖片区抄表水量变化的原因和规律。其次，切实强化水表抄见表管理，严防水表被掩埋或人为损坏而导致抄表困难、计量不准确等情况发生，从源头上确保水表的运行工况，确保水表完好率，确保抄表准确到位。随时纠正客户对用水性质趋利避害、就低不就高的现象，清晰核实用水性质，及时调整水价，确保长远的经济效益。同时，在大表监控管理方面，结合管网运行现状，全面推行超声波水表的安装使用，超声波水表普及应用到DN80及以上的新报装水表和服役时间超期、用水量大的老旧机械大表的改造更换。各营销部门既对超声波水表运行状况加强日常巡查监管，又强化其远程监控管理。通过相同运行工况下的抄表比对数据可以发现，超声波水表与老旧机械水表相比，至少增长10%的抄表水量。

    降低产销差率是供水企业强化优化管理内质、提升社会效益和经济效益的重要举措。借助与绍兴水务建立的战略合作平台，根据《2017年工作要点》，制定下发降低产销差率专项工作任务细化表，明确完善基础数据、强化分区计量、加强管网及附属设施的管理与维护、优化供水调度、加强供水用水监察管理、加强管道工程的施工和材料管理、加强表务计量管理等七大重点工作及55项细化任务措施，确保2017年降低产销差率专项工作在深水区取得全面突破。市供水公司紧紧牵住降低产销差率的牛鼻子、牢牢抓住降低产销差率的效益主线，快马加鞭，全年产销差率同比下降三个百分点。

    积极推进陈江DMA分区计量示范点的建设，既是市供水公司降低产销差率专项工作的重头戏，也是市供水公司创新推进营销工作新局面的样板戏。目前，陈江片区一二级分区计量水表、三级试点分区计量水表、四级试点小区计量水表都已安装完成，DMA分区计量的监控管理系统已处于试运行状态。除此之外，降低产销差率的重要举措还包括：每月开展分片区专项普查行动，梳理表务台账；进一步加大对老城区、老旧小区水泥管、镀锌管等老化残旧管道的改造力度，优化输配水状况；探漏队伍实施分组分片区探漏，健全优化探漏绩效考核机制，全年完成DN20～DN1200管的探漏工作任务285项，其中主动探漏任务占比就达78%；营销部门定期开展区域性管线巡查工作，严防市政供水管道因被骑压而损坏的情况发生；管道抢修队伍24小时严阵以待，随时应对不可抗力的突发爆管事件，确保供水抢修高效及时。

    同期，市供水公司深入开展违章用水专项整治行动，主要是对偷盗水、擅自开启市政消火栓取水和损坏供水设施等行为进行查处。随着惠城区、仲恺高新区及惠阳区供水一体化的持续推进与深入融合，打击违章用水既是保障安全供水、维护优化供用水市场秩序的重要举措，也是降低产销差率、维护供水企业合法权益的有效抓手。全年共处理违章用水个案71宗，共追回水量逾19万吨、同比增长96%，挽回经济损失近70万元、同比增长112%，为第一举报人发放的违章举报奖励金逾21万元。

    2017年，市供水公司深入开展供水服务进社区、进农村、进企业和大客户走访活动；全年投入资金近1200万元，完成各种口径旧管改造21公里，有效改善相关片区入户水压和水质；积极拓展“水厂开放日”活动，组织职工家属、媒体“小记者”等前往水厂参观交流；深入推行水费银行代扣、微信支付、支付宝缴费等方式，实现常规缴费、银行代扣和手机缴费等多渠道结合的缴费方式；推广使用网上报装平台以简化办事流程，切实提升客户报装效率和功能；试运行新客服系统，努力尝试对标管理。通过相关的活动和举措，让更多的用水客户亲切感受到了惠州供水接地气的服务，通过家常式的温馨服务及时为客户排忧解难，强化了供水服务的针对性和实效性，强化了惠州供水与用水客户唇齿相依的联系纽带，提升“服务不打烊”的便民服务水平，形成了惠州供水践行客户服务理念、拓展客户服务渠道的重要平台。

    此外，客服中心全年处理电话呼叫量近13万个，日均受理电话呼叫量逾350个，受理“降低产销差率报漏、报维修维护”个案逾3000件，受理各类供用水投诉个案近5500件，所有个案的回复率和办结率均达到100%。同期，通过惠州供水网“客户留言”、客服邮箱、客服QQ、西子论坛、局长信箱、信访平台等网络问政平台共受理网络问政个案超过1300件，回复率和办结率同样达到100%。目前，新的客服系统已上线试运行两个月，营销及相关部门打破服务意识的固有藩篱，积极配合新客服系统的要求和需求，力求到场率和处理率均达到100%。下阶段，市供水公司将让客服系统的运行纳入正常轨道，对标先进同行，细化量化营销服务标准，全力保障到场率、处理率和客户满意率达标。

    虚心竹有低头叶，傲骨梅无仰面花。惠州供水营销工作卓有成效是惠州供水人自强不息、厚德载物的理念使然，是惠州供水人励精图治、厚积薄发的实践所致。惠州供水营销工作取得的成效是与惠州经济的高质量发展相适应的，2017年惠州实现GDP3830亿元，同比增长8%左右，全面建成小康社会综合指数达97%，同比提升3个百分点，经济社会保持健康较快发展，建设绿色化现代山水城市实现良好开局。靡不有初，鲜克有终。2018年，是贯彻落实党的十九大精神的开局之年，是决胜全面建成小康社会的关键一年。惠州供水必将慎终如始、咬定青山不放松，秉持初心、磨砻淬励向前行，力促自身持续健康发展，为缔造“幸福供水”再立新功，助力开创建设绿色化现代山水城市新局面。（市供水公司）