市供水公司多措并举做好信访维稳工作

抓制度，优化信访工作管理效能

为进一步加强公司信访维稳工作的科学化、制度化和规范化，提高信访维稳工作质量和效率，3月市供水公司修订完善了《惠州市供水有限公司信访维稳工作管理办法（试行）》《惠州市供水有限公司信访工作责任追究办法（试行）》和《惠州市供水有限公司领导包案制度》，明确信访工作责任与程序，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，坚持主要领导亲自抓，分管领导具体抓，一级抓一级，形成层层抓落实的信访工作领导责任体系，确保信访维稳工作有序开展，群众反映的问题能够得到及时、有效、妥善地解决。

强意识，定期分析研判信访维稳工作

3月28日上午，市供水公司召开第一季度信访维稳工作分析研判会，会议由党委书记、董事长朱志涛主持，公司领导班子、高管及相关职能部门负责人参加会议。会议传达学习《信访工作条例》《市水务集团关于加强信访维稳工作的通知》等文件精神，结合业务工作分析研判当前访维稳工作形势。针对存在的问题，要求责任再压实、措施再细化，落实公司“领导接访日”制度，以“供水服务进社区、进农村”“水厂开放日”等活动为抓手，深化“供水管家”党建品牌创建，为客户提供优质高效的供水服务。

增技能，持续提升信访工作能力

为进一步学习宣传和贯彻落实《信访工作条例》，规范内部信访工作流程，增强信访专员业务能力和水平，提升信访工作办理效率和质量，2月28日下午，市供水公司组织各部门信访专员共70余人开展信访工作业务专题培训。培训讲师对《条例》出台的背景意义、主要内容、如何学习贯彻等进行了全面解读，结合公司信访工作实际，对信访事项受理、信访办理程序等业务环节进行梳理。通过培训学习，切实增强了公司信访工作人员对信访工作重要性的认识，明确了开展信访工作的思路和方向，增强了业务素质和履职能力，对进一步提升信访工作水平具有积极作用。  

转作风，开展“服务质量提升年”行动

4月28日，市供水公司开展“服务质量提升年”行动，从宣传管理、水质管理、供水设施管理、表务管理、服务管理、信息化管理和督查管理等7个方面制定33项工作任务。在宣传方面，及时做好通讯稿采写工作宣传好做法、好经验和好典型，并在服务用户中引导客户遇到问题直接拨打营业网点和“96968”服务热线电话；在水质管理方面，进行水厂制水工艺及设备进行升级改造等行动；在供水设施管理方面，确保客户诉求反应速度、基础设施完好率以及维修及时率，同时加强旧管网改造工作；在服务管理方面，全年开展不低于22次供水服务进社区活动等……通过管理提升行动，进一步畅通企业与群众互动渠道，提升服务水平，提高为民服务的便捷性，有效减少客户在外部平台的投诉。

通过采取一系列举措，市供水公司投诉量明显降低，客服中心热线派单及时处理率大幅提升，有效提高了办结率和满意率。截至5月20日，惠州市12345市民服务热线、惠州供水网“客户留言”、在线客服、西子论坛、局长信箱等网络问政平台共受理个案1014宗，同比下降21.83%，所有个案回复率和办结率都达到100%。客服中心派工个案6851 宗，同比上升23.91%，到场处理及完成6851宗，完成率达100%。

（市供水公司：廖睿）